BPM – Pierwszy Grzech Główny

0

BEZTROSKA INTERPRETACJA DEFINICJI PROCESU BIZNESOWEGO

Wiele firm koncentruje się na procesach biznesowych, a przynajmniej wiele firm twierdzi, że należy się na nich koncentrować, wiedząc że procesy przenikają strukturę organizacyjną, czy wewnątrzorganizacyjne granice wydzielone przez działy, wydziały, piony, sekcje, departamenty. Zbyt często jednak traktujemy zjawisko procesu biznesowego jako oczywistą oczywistość.

Jak świat długi i szeroki, praktycznie każde szkolenie czy projekt mający w tytule magiczny zwrot “proces biznesowy”, zaczyna się od zaprezentowania kilku zwięzłych definicji tytułowego pojęcia, po czym…do tematu się już nigdy więcej nie wraca. Bo i po co? Zdaniem wielu osób jest to – kolokwialnie podchodząc do sprawy – zbyt oczywisty banał, żeby się nad nim skupiać.

Rzekoma oczywistość pryska niczym bańka mydlana, w momencie, w którym zaczynamy nie wiedzieć czemu tonąć we oceanie nadmiernej szczegółowości, scope creep zjada ostatnie zasoby, a jedynym produktem projektu są setki stron zadrukowanych skomplikowanymi i niezrozumiałymi schematami przepływu pracy..

PROCES BIZNESOWY – WERSJA POPRAWNA POLITYCZNIE

Pytając pracowników różnych organizacji – od małych i średnich począwszy a na wielokulturowych korporacjach międzynarodowych skończywszy – co to takiego proces biznesowy, w dziewięciu przypadkach na dziesięć usłyszymy odpowiedzi zawierające między innymi zwroty typu: ciąg zdarzeń, zestaw czynności lub łańcuch zadań.

Zdarzają sie inne, jeszcze bardziej ogólnikowe czy wręcz abstrakcyjne wyjaśnienia, traktujące proces jako coś co ma początek i koniec, czyli że w sumie każdy projekt to jeden wielki proces, składający się z innym procesów. Czy też: proces to przekształcanie wejść w wyjścia, ewentualnie – proces to przetworzenie danych wejściowych w dane wyjściowe.

Wreszcie pojawiają się znane definicje eksperckie. Już nieżyjący Michael Hammer, profesor Massachusetts Institue of Technology, bardziej znany jako światowej sławy konsultant i jeden z ojców Business Process Reengineering, mówił o procesie biznesowym jako o zbiorze czynności przekształcających jeden lub kilka rodzajów nakładów w efekt doceniany przez klienta. Bardziej rygorystycznie podszedł do sprawy inny profesor zarządzania – Thomas Davenport, również znany guru, doradzający najbardziej renomowanym firmom konsultingowym. Jego rozumienie procesu biznesowego można sprowadzić do następujących słów:

Proces biznesowy to zbiór ustrukturalizowanych czynności, zaprojektowanych w celu wytworzenia konkretnego produktu, dla konkretnego klienta albo konkretnego rynku. Czynności mają swój początek, koniec, jasno określone nakłady i efekty. Proces to struktura działania. Perspektywą procesu jest punkt widzenia klienta. Proces to inaczej ustrukturalizowana praca, jaką wykonuje organizacja, żeby dostarczyć wartość swoim klientom.

Definicji procesu biznesowego jest znacznie więcej. Bardzo często konsultanci i trenerzy cytują Rummlera. Jeszcze inni Fingara i Oulda.

Tak więc proces biznesowy jest również rozumiany jako:

“seria kroków wykonywanych przez biznes w celu wytworzenie produktu lub usługi”

LUB

“spójny zestawe czynności wykonywanych przez współpracującą grupę pracowników”

LUB

“zestaw procedur lub czynności, występujących zazwyczaj w ramach struktury organizacyjnej, prowadzących do wspólnej realizacji celu biznesowego”

LUB

“dynamicznie skoordynowany zbiór czynności transakcyjnych i czynności związanych z pracą grupową, dostarczających wartość klientowi”

i wreszcie – bardziej ogólnie –

“proces biznesowy jest sposobem działania doprowadzającym przedsiębiorstwo do swych celów biznesowych”.

W tym momencie można by temat zakończyć. Wielu tak właśnie czyni.

PROCES BIZNESOWY – WERSJA DLA DOCIEKLIWYCH I NIEPOKORNYCH

Czy jest tak, że im więcej znamy oficjalnych definicji procesu biznesowego, tym lepiej go rozumiemy? Wczytując się w coraz to kolejne wyjaśnienia można odnieść wrażenie, że jest dokładnie na odwrót. Zaczynamy bowiem widzieć wspólne elementy: działania, kroki, porządek, chronologia, powiązania, transformacja, nakłady, efekty, wartość…jednocześnie gubiąc istotę, którą można sprowadzić do kolejnego pytania, które brzmi CZY WSZYSTKO CO SIĘ DZIEJE JEST PROCESEM BIZNESOWYM? A jeśli nie, to co nim jest?

Niektórzy na tak postawione pytanie próbują odpowiedzieć cytując normę ISO 9001:2008, wg której:

Każde działanie, które przekształca wejście (dane wejściowe) na wyjście (dane wyjściowe) możemy uważać za proces. Proces może w swoim „wnętrzu” zawierać zbiór różnych operacji (działań) wzajemnie ze sobą powiązanych i na siebie oddziałujących.

Można zrozumieć zwolenników “ISO-wców”. Tak szeroka definicja procesu pozwala na zakwalifikować dosłownie każde działanie jako proces. Warto jednak rózróżnić pojęcie procesu sensu largo, i procesu biznesowego sensu stricto, bo to że każdy proces biznesowy jest procesem w ogóle, czyli zestawem zmian zachodzących w czasie, nie uprawnia nas do stwierdzenia, że każdy zestaw zmian jest procesem bizesowym. Inaczej dojdziemy do błędnego wniosku, że wszystko jest procesem. Stwierdzenie to ma zerową wartość praktyczną, bowiem wystarczyłoby zidentyfikować j a k ą k o l w i e k czynność złożoną, i bez problemu zaszufladkować ją jako proces biznesowy. Dlatego też beztroskie i dowolne (a czasem bezmyślne) stosowanie definicji procesu biznesowego, bez głębszego zastanowienia się nad konsekwencjami zbyt szerokiej interpretacji może doprowadzić do całkiem poważnych problemów projektowych. I doprowadza.

Chyba warto zastosować zasadę ostrożnościową, która brzmi że nie wszystko co robią ludzie w firmie da się wsadzić do szuflady z napisem „zestaw uporządkowanych czynności”, bowiem nie każde działanie jest procesem biznesowym. Zupełnie odrębna kwestia to odpowiedź na pytanie o to czy precyzyjny porządek czynności jest absolutem, do którego warto zawsze dążyć.

JAKIEŚ KRYTERIA?

Czy istnieją więc jakieś konkretne kryteria pozwalające nam rozpoznać co jest a co nie jest procesem biznesowym?

Po pierwsze proces biznesowy jest jedną z kilku metod organizacji pracowników, informacji, sprzętu etc. W jakim celu się owe szeroko rozumiane zasoby organizuje? Najprościej – po to, żeby pracowały, a pracują po to, żeby firma mogła osiągać swe cele.
Proces biznesowy to zbiór określonych działań. I w praktyce nie ma znaczenia, czy działanie, nazwiemy, czynnością, funkcją, krokiem.
Co ważniejsze nie powinno mieć dla nas znaczenia to czy działanie jest wykonywane przez jedną osobę, czy cały departament. Początkowo nie należy się skupiać ile osób czy organizacji jest zaangażowanych w działanie w procesie biznesowym. Jedyne co nas interesuje, to to że działanie (czynność) ma sens biznesowy dla procesu.
Paradoksalnie, jeśli chodzi o rozpoznanie i zrozumienie procesu biznesowego, czynności nie są jego najważniejszym elementem.

Kluczem bez którego nigdy nie otworzymy drzwi z napisem prawdziwy proces biznesowy jest odkrycie do czego mają prowadzić czynności w procesie. Najpierw należy więc rozróżniać z pozoru jednakowe pojęcia efektu operacyjnego do jakiego ma prowadzić proces biznesowy oraz celu, dla którego ten proces istnieje. Utożsamianie tych dwóch pojęć jest błędem i jest ryzykowne z punktu widzenia powodzenia każdego przedsięwzięcia mającego na celu usprawnienie czegokolwiek.

O to jaki jest sens pracy wykonywanej w procesie biznesowym pokłócił się niejeden konsultant z niejednym klientem. Jeszcze częściej kłócą się z tego powodu pracownicy między sobą, zwłaszcza pracownicy z różnych działów uczestniczących w tym samym procesie biznesowym. Cel działu niekoniecznie jest zbieżny z celem procesu biznesowego.

Każdy proces ma odbiorcę. A ten czeka na konkretny rezultat. Jeśli nie ma odbiorcy procesu, to znaczy, że nie ma procesu, albo oznacza, że analizujemy coś innego niż proces biznesowy. Parafrazując w formie “masło-maślanej” biznesem każdego procesu biznesowego jest dostarczenie rezultatu biznesowego dla odbiorcy oczekującego na tenże rezultat. Rezultatu łatwego do zidentyfikowania, możliwego do wyodrębnienia, skonkretyzowanego, rozróżnialnego i mierzalnego. Rezultatu ważnego dla organizacji jako całości, choć nie zawsze przekładającego się bezpośrednio na wzrost przychodów.

I tu się pojawia problem, bowiem organizacja za pomocą ludzi i maszyn wykonuje tysiące elementarnych czynności, z których każda de facto tworzy kolejne tysiące przeróżnych, koniecznych i sensownych efektów. Sztuką jest określić, który z nich jest tym, który przybliża nas najbardziej do sensu istnienia biznesu.

WNIOSKI

Mimo, że wszystkie w/w definicje są prawdziwe, słuszne, fachowe, znane i lubiane, to nie są same w sobie przydatne. W praktyce okazuje się, że naprawdę nieliczni są w stanie rozpoznać prawdziwe procesy funkcjonujące w biznesowe, jak zaprojektować nowe procesy, wreszcie co zmienić w starych.

Procesem biznesowym nie jest każda praca, będąca efektem jakiegokolwiek zdarzenia, bo to byłoby stanowczo zbyt szerokie ujęcie zagadnienia. Jest więc procesem dopiero ta praca, która jest zainicjowana w reakcji na wcześniej zdefiniowaną sytuację biznesową. Krótko i dosadnie rzecz ujmując nie wszystko co się dzieje w organizacji jest automatycznie częścią procesu biznesowego.

O czym warto pamiętać zanim zwrócimy się o pomoc do mniej lub bardziej renomowanej firmę konsultingowej.

Mieszko Mateusz Sokołowski

PODAJ DALEJ:

O autorze

Comments are closed.